第一章 总则

一、【目的】为规范八客到家平台商户合法交易，保护消费者和经营者的合法权益，建立公平、健康的外卖生态体系，同时践行八客到家核心价值观，特制定本规范。

二、【适用范围】本规范适用于八客到家（包括但不限于八客到家（azmbk.com，或依八客到家根据业务需要修改的URL）、八客到家客户端、八客到家关联方平台及/或客户端等。

）所有商户。

三、【遵守法律】 八客到家商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章及相关规范性文件的规定。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章及相关规范性文件的规定的行为，本规范已有规定的，适用本规范；本规范尚未覆盖内容，八客到家有权酌情处理。但八客到家对商户的处理不免除其应尽的法律义务及应承担的法律责任。

第二章 违规类型

四、【虚假交易】

（一）定义：指商户通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用八客到家平台排名规则、干扰或妨害交易正常秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、排名、交易金额或补贴等不当利益的行为。

（二）违规类型（包括但不限于以下行为）：

1. 商户及其相关人员通过个人账户、亲友、雇佣或协同他人等形式给自己的店铺下单，获取不当利益的行为；

2. 商户不同门店或多商户联合下单获取不当利益的行为；

3. 商户利用“到店自取”功能，联合用户、亲友或协同他人等获取不当利益的行为；

4. 以直接或间接方式变更商品展示信息、大幅度调整商品价格、设置高额满减活动等，短期内快速获得销量、评价等不当利益的行为；

5. 发布无实质交易内容的商品，包含但不仅限于店铺宣传信息、好评返现、特价优惠信息或价格畸低的商品等获得不当利益的行为；

6. 其他以不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、蜂窝排名或交易金额等不当利益的行为。

五、【滥用反馈或评价】

（一）定义：商户及其相关人员直接或间接操纵用户账户的评价功能，发布不真实或不恰当的评论和评分。

（二）违规类型（包括但不限于以下行为）：

1. 商户及其相关人员利用个人用户账户给自己的店铺进行评论和评分；

2. 商户及其相关人员通过亲友或雇佣他人等形式给自己的店铺进行评论和评分；

3. 商户及其相关人员以有偿的形式利诱用户提供正面反馈或删除负面反馈；

4. 向本平台内的竞争商户提供不真实或带有侮辱性的评分和评论等；

5. 评论中介绍与本商品无关的店铺或商品之类的推销信息、手机号码、微信号等隐私（内容包含推销信息）等；

6. 其他法律法规或平台服务协议、管理规范禁止的滥用反馈或评价行为。

六、【试图转移交易或用户】

（一）定义：是指商户及其相关人员试图将八客到家平台用户转移到其他平台，或引导用户进行线下交易的行为。

（二）违规类型（包括但不限于以下行为）：

1. 商户及其相关人员通过在八客到家平台发布营销信息或广告的形式，引导用户进行线下交易的行为；

2. 商户及其相关人员通过在菜品名称、菜品图片或公告栏等功能位展示如店铺微信号、支付宝账号、其他销售平台相关信息等来引导八客到家平台用户线下交易的行为。

七、【滥用平台服务保障】

（一） 定义：是指因商户提供的商品质量、服务品质等违背八客到家平台对用户的承诺造成平台损失的行为；或商户利用违规作弊等手段滥用平台赔付保障，对八客到家造成风险或损失的行为。

（二） 违规类型（包括但不限于以下行为）：

1． 商家滥用平台服务保障、保险等相关服务，给平台或第三方造成风险或损失的行为；

2． 商户滥用“到店自取”功能，给八客到家平台造成潜在风险或损失的行为；

3． 商户滥用“跑腿”等配送业务，不当获利或给八客到家平台造成潜在风险或损失的行为；

4． 因商户菜品、卫生、服务、态度等问题造成用户投诉，给八客到家平台造成损失的行为；

5． 商户滥用餐损赔付规范，包含但不限于利用恶劣天气、自然灾难等情形，通过违规作弊手段申请赔付，给平台造成风险或损失的行为；

6． 商户通过其他违规作弊手段或滥用平台规范情形，给八客到家造成风险或损失的行为。

八、【违规再上线商户】

（一） 定义：商户因违反八客到家相关规定被下线后，通过更换（包含但不限于）营业执照、税务登记证、企业法人信息（身份证、电话号码，银行账号等）等相关资料重新上线八客到家平台的行为。

（二） 违规类型：

1. 商户借用他人资质（包含但不限于营业执照、食品经营许可证、税务登记证等）重新上线八客到家平台；

2. 通过更改店铺名称、门脸等其他方式利用虚假信息重新上线八客到家平台。

3.   商户存在违规作弊，无论其是否获利，除按本规范对商户进行处罚外，平台还有权对该商户关联的其他账户或门店进行相应处理，处理动作包含但不限于：禁止注册新商家账户，已在线商家账户进行停止活动、置休、限制到店服务、下线等管理动作。

九、【价格异常】

（一） 定义：价格异常，是指商户在八客到家平台发布商品的价格，违反法律法规或其与八客到家签订相应协议中关于价格的相关规定/约定，包括但不限于：相同商品价格明显高于其他平台、或虚高原价后再打折促销等情形/场景。

（二） 违规类型

1．商户同一商品在八客到家的在线标注原价高于其他网站的在线标注原价的行为；

2．商户同一商品在八客到家的在线标注原价高于商户门店原价的行为；

3．商户在参加八客到家平台促销活动前先提高商品的在线标注原价再将其设置为折扣商品的行为；

4．商户在八客平台的在线标注原价远远高于该商品在同一类型市场原价的行为。

十、【虚假活动】

（一）定义：是指商家在设置菜品活动、店铺活动过程中，采取以虚假优惠活动方式来获取商品销量、店铺评分、蜂窝排名、商品评论等违法违规行为。

（二）违规类型 1．商家通过设置不合理的虚假高额满减活动，包括但不限于满赠、买赠、减配送费以及新客立减等活动类型获取不当利益的行为；

2．商家存在设置虚假满减活动，同时将店铺内商品均设置为折扣商品等虚假优惠的行为； 3．商家在参加八客到家平台促销活动前，先提高商品的在线标注原价再设置不合理高额满减的虚假促销行为； 4．其他以设置虚假优惠活动方式来获取商品销量、店铺评分、蜂窝排名、商品评论等违法违规行为。

第三章 违规处理

十一、各违规行为处理措施如下：

第四章 违规判定及申诉处理

十二、【违规判定】商户违规行为的认定与处理，应基于八客到家平台认定的事实并严格依本规范执行。商户违规作弊的判定以八客到家系统或人工排查判定为准。

十三、【系统判定】对于平台通过‘商户交易模型’排查出的异常交易数据，系统会在概率理论基础上依据预先设定的逻辑作出是否属于违规作弊的判定。该系统可从交易账号、商品价格、交易行为等多个维度对异常的交易数据进行排查判断，对于系统判定为违规作弊行为，除卖家按照条款规定方式申诉成功外，八客到家有权依据系统判定结论对卖家进行处罚。

十四、【人工排查及判定】商户应当按照诚实信用的原则经营平台店铺，八客到家在收到投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下，会安排人员对商户店铺的涉嫌违规作弊的异常交易情况进行排查。如商户被认定存在违规作弊行为，商户必须在规定时间内做出合理解释和提供相应证据，否则将被判定为违规作弊。

十五、【先行处理】八客到家有权在未通知商户的情况下处理任何涉及违规作弊信息，包括但不限于屏蔽违规评论、对店铺评分以及八客到家认定的违规作弊数据进行清洗等，并视严重程度向商户通知后对商户采取限制相关服务功能、下架违规商品、置休店铺、下线活动、下线店铺（永不合作）等处罚措施。针对大力度活动期间的违规作弊商户，八客到家有权限制违规作弊情节严重的商户参加。

十六、【追责处理】如商户违规作弊行为给八客到家平台造成损失的，则八客到家有权向商户追偿所受全部损失并有权直接从应付商户款项中予以扣除。如商户的违规作弊行为严重，构成违法犯罪的，则八客到家将移交公安机关、司法机关处理。

十七、【线索保密】八客到家违规作弊是基于大数据原理及技术，并结合各类有效线索如行为动机、账号特征、交易行为、外部反馈等进行综合分析后予以判定；如商户门店被判定构成违规作弊行为，八客到家可以视所涉商业秘密的等级决定是否披露判定的依据。

十八、【商户申诉】

1、针对八客到家对商户的违规处理措施，如商户认为不合理的，则有权依据本规范或其他相关规范在收到违规处理之日起1日内向八客到家提起违规申诉，如商户1日内未进行违规申诉的，视为商户认可违规处罚。申诉成立条件：举证证明异常是基于真实消费场景和合理解释异常的原因。

2、为了保证申诉的有效性，提高申诉成功率，商户申诉时需按照八客到家平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料，包括但不限于：聊天记录、截图、链接、照片、录音、快递单凭证、报案回执等。如商户提供虚假证明材料的，即视为申诉不成功。

3、八客到家在收到商户提起申诉后，将及时审核商户提交的申诉材料并反馈相应处理结果。若违规申诉成功，则对应的违规处罚不成立、处罚措施不执行；若申诉不成功，则对应的违规处罚成立、处罚措施将直接执行。

附则

十九、【规范变更】八客到家有权对本规范内容进行修改、补充或更新，并在该规范生效前通过八客到家商户管理中心、八客到家网站公告等方式予以公告，上述公告一经发布即视为已经单独通知到每一家使用八客到家服务的商户；若商户在本规范内容修改、补充或更新公告后继续使用八客到家提供的服务，即视为商户同意遵守修改、补充或更新的规范。

二十、【规范效力】本规范作为合作方与八客到家所签署协议的附件，与协议具有相同法律效力。合作方违反本规范的，按照本规范、双方协议及其他管理规范进行处罚。

二十一、【优先适用】八客到家商户在适用本规范时一律平等，如本规范与其他八客到家规范冲突时，本规范优先适用。

二十二、【规范溯及力】发生在本规范生效之日前的行为，适用当时的规范进行处理；发生在本规范生效之日后的，适用本规范。

二十三、【生效】本规范首次发布日期为2018年8月15日，于2018年8月22日生效。

本规范最新修订日期为2020年1月21日，于2020年3月1日生效。