一、概述
1.1 为规范八客到家平台鲜花绿植品类所有商户的经营与服务行为，营造合法、和谐的平台经营环境，维护消费者的权益，根据国家法律法规等，制定本规范。
1.2 商户在八客到家的经营行为应当遵守本规范。商户同意八客到家有权对商户经营行为进行指导、监督、管控等。任何违反本规范而发生的行为，八客到家有权对商户进行规则管控及处罚。
二、适用范围
本管理规范适用于八客到家平台鲜花绿植品类所有商品。
三、定义
1.1 八客到家平台:指为商户提供外卖展示及交易信息的网络服务平台，包括但不限于八客到家（azmbk.com，或依八客到家根据业务需要修改的URL）、八客到家客户端、八客到家关联方平台及/或客户端等。
1.2 商户:指在八客到家平台开展经营活动并向用户提供商品、服务的法人、自然人或其他组织。
1.3 用户:指为生活消费需要，在八客到家平台注册、接受平台规则，并可通过八客到家平台与商户达成订单的消费者。
一、基础服务规范
1.1 入驻要求
商户应提供真实有效的营业执照、法定代表人/商户负责人手持身份证件等，其中营业执照经营范围须为鲜花绿植 相关，详情请参考《入网服务提供者审查登记规范》。若有营业执照或者资质虚假、仿冒等情形，按照八客到家平台规范处理。
商户有义务保证商品资质符合发布相关商品的要求，当平台要求提供时商户应在2日内提供商品资质，如因无法提供相关资质导致平台损失，商户应全额承担。
1.2 商户服务态度
商户应保持积极、端正的服务态度，遵守八客到家商户服务规范要求，不得出现骚扰、辱骂用户等情况。
1.3 营业时间
商户应合理设置营业时间，不得发生线上店铺正常营业但线下店铺无法提供正常备花及配送的情况。
1.4 联系电话
商户应保证在平台所预留电话信息正确，在营业时间内应电话畅通，以便用户来电咨询。
1.5 库存
商户应合理设置并查看线上商品的库存情况，若库存不足，务必下线该商品。
1.6 配送范围
八客到家配送商户应根据店铺实际备花/配送能力，选择合理的配送服务。
自配送商户应根据店铺实际备花/配送能力，设置合理的配送范围。
1.7 商品与描述一致
商户在平台发布商品的信息描述应与实际保持一致，文字应包含与商品相关的描述信息，包括规格(花材/数量)、颜色、品种、包装样式、加工工艺等。详情请查看《八客到家平台信息发布管理规范》。
1.8 商品与图片一致
平台发布商品图片应采用店铺自制商品真实拍摄，不得使用与实物不符的虚假或网络图片。商品图片不得打马赛克，不得有水印及其他品牌logo(商户水印/logo除外)，不得侵犯第三方著作权等合法权益，详情请查看《八客到家平台信息发布管理规范》。
1.9 价格设置
商户在八客到家平台发布的商品、运费、贺卡等价格，不得违反法律法规以及与八客到家签订相应协议或平台页面说明、规则中关于价格的相关规定/约定，包括但不限于相同商品价格高于其他平台、高于店铺实际定价或虚高原价后再打折促销等违反价格法律法规情形/场景。详情请查看《八客到家商户违规作弊管理规范》。
1.10 发票服务
商户应按照相关法律法规的要求为用户开具真实、完整、正确的发票，不得提供虚假发票。
二、运营服务规范
2.1 接单服务规范
2.11 接单
普通单:若商户设置手动接单，应随时关注订单情况，在用户下单5分钟内进行接单。若商户设置自动接单，应随时关注订单，避免丢单等情况。
预订单:商户开始营业(以商户设置的营业时间为准)时，系统会自动推送预订单，请商户务必在5分钟内进行接单。
2.12 取消订单
商户在平台设置正常上线后，在营业时间内不得随意取消用户订单。
2.2 出货服务规范
2.21 商品质量
商户备花时应使用新鲜、无毒的花材，不得出现有枯萎、含有毒素花材等危害人身体健康的问题。
2.22 包装材料
商户应使用符合国家和行业标准的无毒的包装材料，出花时务必查看包装的完整性，避免因包装问题导致的鲜花破损，为用户提供良好的购花体验。
2.23 查看备注
商户在备花时应仔细查看订单备注，根据用户备注准备商品，如有不能满足的备注条件，应及时与用户沟通并确认后进行备花。
2.3 自配送服务规范
2.31 配送准时
自配送商户应根据系统预计送达时间准时为用户送花，确保用户准时收到商品。
2.32 送错地址
商户在配送时应核实配送地址，避免发生送错地址的情况。
三、售后服务规范
3.1 评价回复
商户应每日查看所有订单评价，对差评订单务必进行回复与处理，同时改进自身服务环节的问题，不得因为差评内容等有任何骚扰用户的行为。
3.2 在线回复及时率
针对用户的在线咨询，商户应在5分钟内进行解答。
3.3 退货&退款处理
3.3.1 用户因个人原因退款
用户因个人原因申请退款的，如用户在商户备花前发起的退款，商户应该同意；如用户在商户备花后发起的退款，商户需要根据自身情况判断是否可以通过，拒绝用户退款前，应和用户沟通确认。
用户因个人原因申请退款的情况包含:选择计划有变，不想要了、买错了，买多了，买少了、地址，电话填写有误、送达时间选错了、预计送达时间久，不想要了。
3.3.2 用户因商户原因退款
商户应进行自查，满足用户的合理诉求；用户诉求不合理的，应和用户沟通确认后再拒绝；如果用户被拒绝后申请客服介入处理，商户应该配合客服调查，不得提供虚假证据 。
用户因商户原因申请退款的情况包含:商户通知用户卖完了、商户通知用户无法配送、商品质量有问题、商户错送商品、商户沟通态度差、商户没有给承诺的优惠、无法开发票、商品与商户设置的页面描述不符等。
3.3.3 用户因配送原因退款(限八客到家配送商户)
商户应和配送站点沟通确认情况，确认为配送原因的，建议优先同意退款，然后在外卖商户客户端后台发起货损。
用户因配送原因申请退款的情况包含:送太慢了，等太久了、骑手通知用户无法配送等 。因配送原因退款的情况仅限于八客到家配送商户。
3.3.4 用户因配送原因退款(限自配送商户)
商户自配送原因导致用户退款的，商户应自行负责解决纠纷并承担责任。
3.4 投诉/重大投诉
商户应端正态度，正面处理用户的投诉，积极配合平台给出合理的解决方案。
客服部用户投诉配送超时订单的处理流程:
(1)超过预计送达时间<=60分钟，用户进行投诉，若不同时间内三次致电商家均无人接听(致电时间间隔需大于5分钟)，客服将直接操作退款，不再与商户沟通协调。
(2)超过预计送达时间>=60分钟，用户进行投诉要求退款，客服将直接操作退款，不再与商户沟通协调。
注:仅适用于商家责任的配送超时订单
四、客户投诉事件商家建议处理方案
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类型 |
具体类型 |
客户投诉事件诉事件 |
商家建议处理方案 |
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履约能力 |
漏单 |
客户按时支付成功，商家没 |
商家向用户致歉，100%全额退款，同时，和客户另协商配送时间，免费重新派送原订单。 |
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误单 |
因商家失误，导致配送日期 |
商家向用户致歉，将订单款项的100%退还。 |
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错送 |
因商家原因送错地方/送错 |
向订购人和收货人赔礼道歉，免费重新配送。 |
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自配送延 |
自配送延迟单是指超出预计送达时间，造成用户在线催单或用户电话投诉的订单。 |
商家发货后需在后台第一时间反馈配送员信息，避免用户催单。如遇催单，需要向用户反馈配送路径及预计送达时间。 |
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商品 |
商品 |
没有和客户沟通，由于商家 |
A、商家向用户致歉，将订单款项的100%退还。 |
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B、经协商后在客户指定时间，再配送一次与原订单一样 |
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主花材数量不符 |
向收花人真诚道歉，并补送道歉花束。 或者跟用户协商赔付，赔付上限为订单实际支付金额的50%(原订单花束不退还)。 |
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花材不新鲜 |
A、配送的鲜花不新鲜，收花人拒收。 |
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处理方式:重新配送新鲜的鲜花，并向客户真诚道歉。 |
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B、收花人已收下花束，后客户投诉鲜花不新鲜。 |
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处理方式: 1) 如果经核实花材是新鲜的，是部分花材保护瓣或开放度等类似原因，商家将认真向客户解释清楚，并告知养护方法。 2) 如果经核实确属花材不新鲜，重新给收花人补送原订单的新鲜鲜花，并向客户真诚道歉。 |
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补充说明: 因鲜花为生鲜产品，请务必在夏季收花 2 个小时内、其他季节鲜花收到 4 个小时内向平台提供图片投诉。同时收花人需保留花礼，商家及平台将派工作人员核实，如果已将花礼损坏或丢弃，或者投诉时效逾期，将不便核实，可视为无效投诉。 |
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漏送花瓶/配饰/花束中的公 |
按照原订单要求补送贺卡，并真诚道歉。或者跟用户协商赔付，赔付上限为订单实际支付金额的 30%。 |
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超范围经营(如:巧克力、 |
商家跟用户道歉并在 24 小时内下架删除违规商品。 |
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贺卡 |
没有送贺卡 |
按照原订单要求补送贺卡，并真诚道歉。或者跟用户协商赔付，赔付上限为订单实际支付金额的 30%。 |
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留言内容有误 |
按照原订单补送贺卡，如内容导致歧义，同时补送道歉花束。 |
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订单 |
联系不上 |
用户下单后联系不上商户， |
商家可以在后台留取多个联系方式，特别是节日期间，增加售前售后的服务人员。 |
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营业时间 |
用户在商户在线营业时间内下单，商户告知已打烊 |
商家需按照用户所下订单要求完成订单。 |
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取消订单 |
商户接单后，未联系用户进 |
如遇花材紧缺或者库存不足等异常情况，需要先电话与客户沟通，经用户同意后才能取消订单。 |
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退款 |
用户因个人原因:用户因个 |
客户在备花前发起退款，商户应该同意;如用户在商户备花后发起的退款，商户需要根据自身情况判断是否可以通过，拒绝用户退款前，应和用户沟通确认。 |
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用户因商户原因申请退款的 |
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预订单 |
预订价高于节日当天价格 |
商家需要双倍退还差价(预订价-节日当天价) |
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预订商品缺货 |
A:商家向用户致歉，跟用户沟通协商后按照原订单实付金额 150%退款赔付 B:商家向用户致歉，跟用户沟通协商后，按照用户指定时间补送价值原订单金额 150%的花束 |
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安全问题 |
商品安全/安全事故 |
重大商品安全投诉，指用户 |
商家需承担用户因商品问题导致的疾患所产生的全部费用及相应的法律责任 |
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一般商品安全投诉，指用户 |
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1、重大安全事故:在为用 |
商家向用户致歉，情节严重将移交集团安全部门及司法部门进行处理 |
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2、一般安全事故:在评论 |
商家向用户致歉，并按照用户要求处理相关售后事项 |
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发票 |
发票 |
拒开发票或承诺开票未履约 |
商家需要在 7 个工作日内给用户开具真实有效发票 |
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发票信息错误(金额/发票 |
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虚假发票 |
一、管控处理
鲜花绿植品类商户违反本规范上述规定，则按照如下管控措施处理:
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规则类型 |
等级/类别 |
定义 |
管控范围 |
管控类型 |
执行周期 |
申诉标准 |
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不接单管 |
A档 |
当商户管
单”或用户 |
5%<商户不接单率)≤8% |
降5位次，持续1天 |
数据监控周期:自然周 管控操作时间:每周一 |
不支持申诉 注:后边商家个数少于打压位次则会直接置底处理 |
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B档 |
8%<商户不接单率≤10% |
降8位次，持续2天 |
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C档 |
10%<商户不接单率≤100% |
置底2天 |
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自配送延 |
A档 |
自配送延 |
自配送延迟率>25% |
置底2天 |
数据监控周期:自然周管控操作时间:每周一 |
待处罚商户收到处罚通知后
注:后边 |
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B档 |
20<自配送延迟率在≤25% |
降8位次，持续2天 |
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C档 |
15%<自配送延迟率在≤20% |
降5位次，持续2天 |
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D档 |
10%<自配送延迟率在≤15% |
降3位次，持续1天 |
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非顾客原 |
A |
非顾客原
(仅包含 |
节日期间(节日前一天 -节日当天)非顾客原因异常订单率 8%<异常订单率≤15% |
次个节日降3位次2天(节日前一天-节日当天) |
数据监控周 |
不支持申诉
注:后边 |
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B |
节日期间(节日前一天 -节日当天)非顾客原因异常订单率 15%<异常订单率≤20% |
次个节日降5位次2天(节日前一天-节日当天) |
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C |
节日期间(节日前一天 -节日当天)非顾客原因异常订单率 20%<异常订单率≤30% |
次个节日降8位次2天(节日前一天-节日当天) |
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D |
节日期间(节日前一天 -节日当天)非顾客原因异常订单率 异常订单率>30% |
节日当天置休一天 |
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投诉管控 |
A类 |
商品安全 |
1、重大商品安全投诉，指用户因使用商户提供的商品(花材)导致用户发生疾患并采取住院治疗(含以上)的情况; 2、一般商品安全投诉，指用户因使用商户提供的商品(花材)导致用户发生疾患，但未住院的情况; |
重大安全事故:店铺立即下线
一般安全事故: |
实时处理 |
不支持申 |
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商户态度 |
1、重大安全事故:在为用户 2、一般安全事故:在评论区辱骂用户或 商家通过微博、微信、QQ、电话、短信等途径辱骂用户(用户能提供证据截图、录音等) |
重大安全事故:店 |
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一般安全事故: |
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B类 |
用户投诉 |
商户提供假发票，金额/信息错误，或承诺用户开发票但未履约等情况 |
第一次置休 4 小时 |
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第二次置休 1 天 |
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第三次及以上置休 3天 |
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取消不告 |
商户接单后，未联系用户进行沟通，直接取消订单 |
第一次置休 4 小时 |
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第二次置休 1 天 |
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第三次及以上置休 3天 |
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C类 |
商品已售完 |
用户投诉，商户商品售完未线下，继续售卖 |
第一次置休 2 个小时 |
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第二次置休 4 个小时 |
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第三次及以上置休 1天 |
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图片不符 |
商品图片与实物严重不符(品类/数量/大小/颜色 |
第一次置休 2 个小时 |
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第二次置休 4个小时 |
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第三次及以上置休 1天 |
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商品未按 |
商户没有按照用户的订单备注制作商品 |
第一次置休 2 个小时 |
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第二次置休 4 个小时 |
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第三次及以上置休 1天 |
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营业时间 |
用户在商户在线营业时间内下单，商户告知已打烊 |
第一次置休 2 个小时 |
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第二次置休 4 个小时 |
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第三次及以上置休 1天 |
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联系不上 |
用户下单后联系不上商户，投诉到客服，经客服确认且 1小时内 2 次均联系不上商户 |
第一次置休 2 个小时 |
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第二次置休 4 个小时 |
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第三次及以上置休 1天 |
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不配合处 |
不配合处理客诉，指用户在实际消费的过程中因少送、错送、等原因而向八客到家提起投诉，商家不配合处理 |
第一次置休 2 个小时 |
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第二次置休 4 个小时 |
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第三次及以上置休 1天 |
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二、申诉处理
2.1 针对八客到家给予商户违规行为的管控处理，如商户认为不合法或不合理的，则有权依据本规范或其他相关规范按照申诉标准对可申诉情况向八客到家提起违规申诉，如商户未能及时进行违规申诉，视为商户认可管控处理。
2.2 为了保证申诉的有效性，提高申诉成功率，商户申诉时需按照八客到家平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料，包括但不限于:聊天记录、截图、链接、照片、录音、订单凭证、报案回执等。如商户提供虚假证明材 料的，即视为申诉不成功。 第三次及以上置休1天
2.3 八客到家在收到商户提起申诉后，将及时审核商户提交的申诉材料并反馈相应处理结果。若违规申诉成功，则对应的管控处理不成立、处罚措施不执行;若申诉不成功，则对应的违规处罚成立、处罚措施将直接执行。
2.4 如需出现以下情况不作为投诉处理:
2.4.1 因自然灾害(台风、地震等)、交通戒严等不可抗因素，导致鲜花配送延误;
2.4.2 超过投诉期限的，鲜花质量投诉时间在收到鲜花的 2-6 小时内;
2.4.3 收货人因非商品和服务原因无故拒收;
2.4.4 因收货人自己保管或者养护不当的;
2.4.5 订购人订购商品与收货人的期望不一致，例如:订购人订购的是 19 枝粉玫瑰礼盒，收花人不喜欢粉玫瑰要求退换货;
2.4.6 因下单人填写错误地址、联系方式、收货人手机关机/停机等原因致配送延迟或无法送达; 2.4.7 对于未受理、已暂停和已删除状态下的订单不接受投诉处理;
2.4.8 因鲜花是生鲜定制产品，客户提交订单后如果无故要求退款，在派单以前商家需根据具体备货情况选择是否接受退款处理。
1.规范变更
八客到家有权对本规范内容进行修改、补充或更新，并在该规范生效前通过八客到家商户后台管理中心、八客到家网站公告等方式予以公告，无需另行单独通知商户，上述公告一经发布即视为通知所有使用八客到家服务的商户;若商户在本规范内容修改、补充或更新公告后继续使用八客到家提供的服务，即视为商户同意遵守修改、补充或更新的规范。
2.规范效力
本规范作为商户与八客到家所签署协议的附件，与协议具有相同法律效力。商户违反本规范的，按照本规范、双方协议及其他管理规范进行处罚。本规范与八客到家平台其他规范相互独立，均对鲜花绿植商户有约束力。如本规范与其他平台规范有冲突的，以本规范为准。如本规范未规定的，以八客到家其他平台规范为准。
3.规范溯及力 发生在本规范生效之日前的行为，适用当时的规范进行处理;发生在本规范生效之日后的，适用本规范。
4.发布生效
本规范首次发布日期为2018年8月15日，于2018年8月22日生效。
本规范最新修订日期为2020年1月21日，于2020年3月1日生效。
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